Kinerja SAMSAT Surabaya Selatan 2006

1. Kepuasan Masyarakat
Skor rata-rata kepuasan masayarat (yang mengurus surat sendiri dan penjual jasa) terhadap pelayanan KB SAMSAT Surabaya Selatan adalah adalah 3,61, yang menunjukkan mutu pelayanan termasuk dalam katagori A, sehingga kreteria kinerja unit pelayanan masuk katagori sangat baik. Dari 14 unsur pelyanan yang diteliti, jenis pelayanan Persyaratan Mengurus Surat Kendaraan Bermotor dinilai paling rendah oleh masyarakat dengan skor rata-rata 3,27. Berbagai upaya yang telah dilakukan KB SAMSAT Surabaya Selatan untuk mensosialisasikan persyaratan yang diperlukan untuk mengurus surat kendaraan bermotor, antara lain melalui penyederhanaan syarat yang diperlukan, pengumuman yang ditempel di beberapa tempat, menyediakan pusat pelayanan informasi dan lainnya, namun masyarakat masih dirasa kurang. Pelayan terendah kedua adalah Kewajaran Biaya (3,32), hasil penelitian menunjukan masyarakat menilai besarnya pajak kendaraan bermotor yang ditetapkan pemerintah masih terlalu tinggi sehingga dinilai kurang wajar. Kesadaran masyarakat membayar pajak memang masih rendah, hal ini ditunjukkan oleh masih banyaknya kendaraan yang Surat Tanda Nomer Kendaraannya mati karena belum membayar pajak. Sementara skor pelayanan tertinggi adalah Kemampuan Petugas (4,03), masyarakat sangat puas dengan pelayanan petugas yang dianggap mampu dan trampil melaksanakan tugas sesuai bagian masing-masing yang tetunya berdampak terhadap kecepatan proses pengurusan surat.
Secara umum tingkat kepuasan masyarakat berdasarkan hasil penelitian ini tidak berbeda dengan tingkat kepuasan masyarat hasil penelitian peneliti dari SAMSAT Surabaya Selatan. Skor kepuasan masyarakat hasil peneliti SAMSAT Surabaya Selatan pada tahun yang sama adalah 3,59 (sedikit lebih rendah dari skor kepuasan penelitian ini). Hal ini disebabkan keterlibatan kelompok penjual jasa sebagai responden. Hasil penelitian sejenis selama tiga tahun terakhir menunjukkan Indek Kepuasan Masyarakat yang cenderung meningkat dari tahun ke tahun, walau peningkatan kepuasan masayarakat terhadap pelayanan KB SAMSAT Surabaya Selatan kurang significant. Berdasarkan perhitungan Indek Kepuasan Masyarakat dari tahun 2004 sampai dengan 2006 adalah sebagai berikut:

Kepuasan masyarakat tahun 2005 hanya meningkat sebesar 0,34 persen dibanding kepuasan tahun 2004, sementara kepuasan masyarakat terhadap pelayanan KB SAMSAT Surabaya Selatan tahun 2006 hanya meningkat sebesar 0,73 persen dibanding kepuasan tahun 2004 atau meningkat 0,39 persen dibanding tahun 2005, sedikit lebih tinngi dari peningkatan kepuasan tahun sebelumnya.

2. Perbedaan Kepuasan

Hasil penelitian menunjukkan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan KB SAMSAT Surabaya Selatan adalah sebagai berikut: Skor kepuasan responden yang mewakili kelompok masyarakat yang mengurus surat kendaraannya sendiri adalah 3,47, sedang skor kepuasan responden yang mewakili kelompok penjual jasa (calo) adalah 4,05. Dari hasil uji statistic, berbedaan skor kepuasan kedua kelompok tidak berbeda secara significant dengan koefisien significant 0,597 > 0,05. Secara umum skor kepuasan masyarakat sebesar 3,47 masuk dalam katagori sangat baik. Perbedaan pelayanan yang paling dirasakan antara masyarakat yang mengurus sendiri dengan penjual jasa terutama yang terkait dengan Kejelasan Prosedur Pengurusan, dan Persyaratan Megurus Surat Kendaraan Bermotor. Hal ini bisa dimaklumi karena bagi penjual jasa, prosedur dan persyaratan sudah sangat dipahami karena merupakan kegiatan mereka sehari-hari, sehingga setiap ada perubahan prosedur dan persyaratan mereka dapat segera mereka ketahui untuk selanjutnya menyesuai-kan, berbeda dengan masyarakat yang mengurus surat kendaraan bermotor sendiri. Selaian dua unsur pelayanan yang perbedaan skornya sangat tajam tersebut ada tiga unsur pelayanan yang menurut persepsi kedua kelompok responden mempunyai skor relatip sama, yaitu: 1. Tanggung Jawab Petugas, kedua kelompok responden umumnya menilai petugas bertanggung jawab atas tugasnya, terutama terkait dengan berkas-berkas kendaraan yang ditangani 2. Kemampuan Petugas, kedua kelompok responden menilai bahwa petugas di masing-masing bagian menguasai dan mampu menyelesaikan pekerjaan yang menjadi tanggung jawabnya, dan 3. Keadilan Petugas, Kedua kelompok responden menilai petugas bersikap adil dalam memberi pelayanan, tidak ada perbedaan pelayanan terutama dalan antrian. Siapa yang antri duluan mendapat pelayanan lebih dulu kecuali kurang persyaratannya. Unsur-Unser pelayanan lain secara umum memang ada perbedaan, dan perbedaan kepuasan terhadap tersebut beberapa jenis pelayanan sangat nyata (significant). Jenis pelayanan yang berbeda adalah yang terkait dengan Kejelasan Prosedur, Persyaratan yang diperlukan, Kejelasan Wewenang, Disiplin Petugas, dan Ketepatan Waktu. Kepuasan kelompok penjual jasa lebih tinggi dibanding dengan kelompok masyarakat yang mengurus sendiri. Perbedaan tersebut sangat wajar, karena unsur-unsur pelayanan tersebut sudah dipahami oleh kelompok penjual jasa karena hampir setiap hari mengurus surat kendaraan bermotor, sementara bagi kelompok masyarakat yang mengurus sendiri dalam satu tahun hanya satu atau dua kali saja mengurus surat kendaraan bermotor.

Untuk memperoleh informasi lebih lengkap perkembangan pelayanan KB SAMSAT Surabaya Selatan dilakukan penilitian lebih mendalam kepada 50 responden kelompok penjual jasa, dengan perimbangan yang bersangkutan sangat memahami perubahan pelayananan yang terjadi karena sangat terkait dengan profesi mereka dibanding masyarakat umum yang mengurus surat kendaraanya sendiri.
Menurut jawaban responden pelayanan pengurusan surat kendaraan bermotor di kantor KB SAMSAT Suarabaya Selatan pada saat dilakukan penelitian telah banyak mengalami peningkatan dibanding pelayanan sebelumnya. Perbedaan pelayanan dulu dan sekarang sangat nyata dan terjadi pada seluruh unsur pelayanan. Perbedaan yang paling dirasakan oleh masyarakat adalah unsur pelayanan yang terkait dengan prosedur pengurusan surat kendaraan, prosedur sekarang jauh lebih sederhana dibanding yang dulu. Selain prosedur pelayanan, unsur pelayanan tentang persyaratan untuk mengurus surat kendaraan, persyaratan yang diperlukan untuk mengurus surat kendaraan sekarang lebih sedikit dan jelas sehingga sangat mememperlancar dalam mengurus surat. Ketepatan waktu untuk mengurus surat kendaraan juga mengalami percepatan yang dirasakan oleh masyarakat, mengurus surat kendaraan sekarang lebih cepat dibanding dulu.

3. Pertimbangan Responden Menggunakan Jasa

Untuk memperoleh penjelasan tentang alasan masyarakat memilih menggunakan jasa orang lain untuk mengurus surat kendaraan bermotor diambil 20 responden yang bersumber dari penjual jasa.
Hasil penelitian menunjukkan, bahwa pertimbangan responden menggunakan jasa orang lain untuk mengurus surat kendaraan bermotornya ternyata tidak terkait dengan kualitas pelayanan atau prosedur yang harus dilakukan dalam pengurusan surat kendaraan, tetapi lebih dikarenakan kesibukan responden sehingga tidak ada waktu untuk mengurus sendiri. Semua responden menyatakan tidak ada waktu atau sibuk sehingga menggunakan jasa orang lain. Selain unsur kesibukan, sebagian responden juga mempertimbangkan hubungan yang sudah baik dengan penjual jasa karena sudah bekerjasama dalam waktu relatip lama, salah seorang rospenden mengaku sudah lebih dari sepuluh tahun menggunakan jasa rekanan tersebut. Walau jumlahnya tidak banyak, ada responden yang bermaksud memberi pekerjaan pada rekanan yang sudah dianggap sebagai saudara sendiri karena menilai biaya jasa yang harus ditanggung tidak terlalu besar (wajar) dan setahun hanya 3 sampai 4 kali saja memanfaatkan jasanya.

Kesimpulan

1. Indek Kepusan Masyarakat (IKM) dalam mengurus surat kendaraan bermotor di KB SAMSAT Surabaya Selatan, dari tahun ke tahun terus meningkat, dan umumnya masyarakat sangat puas dengan pelayanan yang diterima. Meningkatnya IKM tersebut diikiuti dengan peningkatan semua unsur pelayanan.

2. Perbedaan Kepuasan Masyarakat.
a. Beberapa unsur pelayan terdapat perbedaan kepuasan, dimana kepuasan penjual jasa relatip lebih tinggi dibanding kepuasan masyarakat yang mengurus kendaraan sendiri, perbedaan tersebut lebih disebabkan karena bagi penjual jasa, prosedur pengurusan surat sudah biasa mereka lakukan karena memang pekerjaannya. Secara umum kepuasan kedua kelompok terhadap pelayanan dalam pengurusan surat kendaraan tidak berbeda nyata.
b. Perbedaan pelayanan dalam pengurusan surat kendaraan bermotor dulu dan sekarang, sangat dirasakan oleh masyarakat, dimana pelayan sekarang jauh lebih baik dibanding dulu, dan perbedaan tersebut nyata untuk semua unsur pelayanan.

3. Masih banyaknya masyarakat menggunakan jasa orang lain untuk mengurus kendaraan bermotor, bukan dikarenakan kualitas pelayanan, tetapi umumnya dikarenakan kesibukan responden sehingga tidak ada waktu untuk mengurus sendiri, alasan lain karena sudah terjalin hubungan yang baik dengan penjual jasa sambil memberi pekerjaan.

Saran
1. Kinerja KB. SAMSAT yang sangat memuaskan masyarakat dalam memberikan pelayanan pengurusan surat kendaraan beromotor perlu dipertahankan bahkan ditingkatkan, karena ke depan masyarakat pasti akan menuntut pelayanan yang lebih baik lagi.
2. Unsur pelayanan meliputi Kejelasan Prosedur, Persyaratan yang diperlukan, Kejelasan Wewenang dan Disiplin Petugas serta Ketepatan Waktu perlu ditingkatkan, karena unsur pelayanan tersebut yang dinilai kurang memuaskan dibanding unsur pelayanan lainnya, khususnya oleh kelompok masyarakat yang mengurus surat kendaraan sendiri.